عمان – البوصلة
وجهت النائب المهندسة إيمان العباسي سؤالا نيابيا إلى الحكومة بشأن كفاءة منظومة استقبال شكاوى المواطنين ومعالجتها في هيئة تنظيم قطاع الطاقة والمعادن، ومدى فاعلية الرقابة على الجهات المرخص لها.
وطالبت العباسي بتزويدها بإجمالي عدد الشكاوى التي تلقتها الهيئة خلال السنوات الثلاث الأخيرة، موزعة حسب القطاعات وقنوات الاستقبال، بما يشمل الكهرباء والمشتقات البترولية والغاز والأمان الإشعاعي والثروات المعدنية، مع بيان تصنيفات الشكاوى وأعداد ما تمت معالجته منها فعليا، والشكاوى المغلقة إداريا أو قيد المعالجة أو المتأخرة عن المدد المعتمدة.
واستفسرت عن متوسط المدد الزمنية للاستجابة الأولية وحل الشكاوى نهائيا، ونسب الشكاوى التي عولجت ضمن المدد المحددة، ومؤشرات الأداء التي تعتمدها الهيئة لقياس جودة المعالجة ورضا المشتكين ونسب تكرار الشكاوى، ومدى التزام الشركات والجهات المرخص لها بالاستجابة.
كما سألت عن آليات التحقق من الشكاوى الفنية والمالية، ولا سيما الاعتراضات على فواتير الكهرباء والعدادات والتعرفة، وعدد الشكاوى التي أسفرت عن تصحيح الفواتير أو إجراء تسويات مالية أو إعادة مبالغ للمستهلكين، وإجمالي المبالغ المصححة أو المستردة، إن وجدت.
وتضمن السؤال استفسارات بشأن عدد الزيارات التفتيشية والتحقيقات الميدانية التي نفذتها الهيئة استجابة للشكاوى، والزيارات الاستباقية الناتجة عن تكرارها أو رصد مؤشرات الخلل، وأبرز المخالفات التي كشفت عنها، والإجراءات القانونية والتنظيمية المتخذة بحق الجهات المرخص لها، بما فيها الإنذارات والغرامات والإلزام بالتصويب وتعليق التراخيص أو إلغاؤها، وفق التشريعات النافذة.
وطالبت العباسي بتوضيح الإجراءات التي تضمن معالجة الأسباب الجذرية للمخالفات المتكررة، ومساءلة الجهات المسؤولة عنها، ومنع تكرارها بحق المستهلكين، إلى جانب بيان مدى اعتماد الهيئة سجلا للمخالفات المتكررة وخططا تصحيحية ملزمة وآليات للتحقق من تنفيذها.
كما استفسرت عن قنوات تقديم الشكاوى ومتابعتها، ومدى إتاحة رقم مرجعي للمشتكي يمكنه من تتبع مراحل المعالجة ومعرفة المدة المتوقعة للبت في الشكوى وأسباب رفضها أو إغلاقها، وآليات الاعتراض والتصعيد، فضلا عن مدى تكامل النظام الإلكتروني لإدارة الشكاوى وربطه بالجهات المرخص لها، وخطط تطويره بما يضمن سهولة استخدامه لجميع المواطنين.
وشمل السؤال مدى إجراء الهيئة تحليلات دورية للأسباب الجذرية للشكاوى الأكثر تكرارا، وتحديد القطاعات والجهات التي تسجل أعلى معدلات للشكاوى مقارنة بعدد المشتركين أو حجم الخدمات المقدمة، والإجراءات التصحيحية المتخذة بناء على نتائج تلك التحليلات.
واستفسرت العباسي كذلك عن مدى مقارنة أداء منظومة الشكاوى بالممارسات التنظيمية الدولية، والمعايير والمؤشرات المعتمدة لقياس سرعة الاستجابة ورضا المستهلكين وشفافية الإجراءات وتسوية النزاعات، والخطط الموضوعة لمعالجة أي فجوات في الأداء.
وطالبت بتزويدها بخطة عمل لتطوير منظومة الشكاوى، تتضمن الإجراءات المستهدفة ومؤشرات قياس الإنجاز والجهات المسؤولة عن التنفيذ والجداول الزمنية المحددة، بما يسهم في تحسين جودة المعالجة وتقليل زمن الاستجابة والحد من تكرار الشكاوى وتعزيز ثقة المواطنين بمنظومة الرقابة وحماية المستهلكين.
